Det er hva språkdialogsystemer kan gjøre i dag – og det vil bringe fremtiden

LED: Bør man være høflig mot et språksystem?

Georg Theunissen: Det er ikke nødvendig. Fremfor alt er det viktig å tydelig si hva det handler om og hva du vil. Så «jeg vil bestille et fly til Mallorca» er bra, men «jeg vil bestille et fly fra Frankfurt til Mallorca neste lørdag morgen og returflyvningen på søndag kveld» er bedre fordi systemet kan komme med spesifikke forslag uten ytterligere spørsmål.

Enten man legger til «vær så snill» eller ikke, er likegyldig til saken. For høye høfligheter som “hvordan har du det?” Bør unngås, da de bare distraherer og forvirrer datamaskinen.

LED: Hvorfor har det til og med fordeler å snakke med et språksystem og ikke med en kjøtt-og-blod person?

Theunissen: Mange innringere synes anonymiteten til en stemmecomputer er morsommere enn å snakke med et menneske. I tillegg er språksystemet alltid like kompetent fordi det kan få tilgang til alle relevante data umiddelbart.

På den annen side er det et bredere spekter av opplevelser i et menneskeskapt callcenter. Du kan komme til noen som ikke kan hjelpe på grunn av manglende erfaring, selv om den mer erfarne kollegaen sitter rett ved siden av. Med et språksystem har du alltid tilgang til den beste tilgjengelige kompetansen.

utstilling

LED: Bør jeg dele sensitiv informasjon som økonomi eller medisinske funn med et språksystem?

Theunissen: Ja, uten videre – etter at det er gjort en sikkerhetsforespørsel. Dette kan være en PIN-forespørsel eller et passord, eller selvfølgelig – helt sikkert – stemmeautentisering. Deretter kan du overlate datamaskinen til alt som kreves for oppgaven. Sikkerheten er mange ganger høyere enn når en person er i den andre enden av linjen.

Du kan også være interessert i dette: Siri og Alexa – Hvorfor er språkassistenter kvinnelige?

LED: Hvordan fungerer det med stemmeautentisering?

Theunissen: For å gjøre dette, må man identifisere seg selv ved hjelp av sin stemme, og i alle de kommende tilfeller vil man bli gjenkjent av stemmen alene. Så første gang du skriver inn PIN-koden din – eller hva du tidligere har identifisert – og deretter deltar i stemmeautentisering, som tar mindre enn et minutt.

I fremtiden vil systemet kjenne deg igjen så snart du begynner å snakke. Viktig: Moderne stemmeautentiseringssystemer sjekker kontinuerlig stemmen under samtalen. Så snart en annen foredragsholder dukker opp, avbrytes prosessen av sikkerhetsmessige årsaker.

LED: Vil det noen gang bare være noen språksystemer på visse områder?

Theunissen: I alle fall. Så tidlig som i 2020 vil de første stemmedialogsystemene komme i drift, der den som ringer ikke lenger vil kjenne igjen i det minste i noen tilfeller at han snakker med en datamaskin. I 2025 burde dette allerede være tilfelle for de fleste samtaler. I alle disse tilfellene er talemaskinen raskere, enklere og selvfølgelig billigere. Så det er ingen grunn til å bruke et menneske til dette.

Du kan også være interessert i dette: Studie om bruk av språkassistenter

Spitch
Georg Theunissen er salgs- og konsulentdirektør for Swiss Spitch AG. (Foto: Theunissen)

LED: Hvordan har språksystemene utviklet seg de siste årene?

Theunissen: Den største fremgangen er gjort på to områder: stemmegjenkjenning og dialog. Disse to faktorene vil også være avgjørende for fremtidig utvikling de neste årene. Det er også en annen faktor: kunstig intelligens.

Jo flere systemer er utstyrt med AI, jo lettere er det å identifisere forespørsler og svare på dem på en målrettet måte. Kombinasjonen av bedre og bedre stemmegjenkjenning, taleproduksjon og dialogveiledning takket være kunstig intelligens vil bety at du i fremtiden bare vil legge merke til hvis du snakker med en datamaskin eller med et menneske.

LED: Hvor mye kan et selskap spare ved å bruke talesystemer?

Theunissen: Dagens systemer gir kostnadsbesparelser på mellom 30 og 50 prosent, i noen tilfeller så mye som 70 prosent. Denne prosentandelen vil fortsette å øke i fremtiden fordi teknologisk utvikling vil føre til en slik perfeksjon at systemene kan håndtere en økende del av forespørslene selv i stedet for å overføre dem til et menneske.

LED: I din erfaring: Foretrekker kunder å snakke med maskiner eller personer i 2019?

Theunissen: Siden mange fortsatt har ganske dårlige erfaringer med gamle datasystemer, for eksempel «si 1 for en ny kontrakt, 2 for en serviceforespørsel», foretrekker de fleste én person som kontaktperson. Dette gjelder imidlertid bare før du har kommunisert med et moderne taledialogsystem.

Når du har blitt vant til den nye typen språksystem, vil du ikke gå glipp av det mer: datakollegaen tar seg opp umiddelbart, forblir alltid vennlig og fremfor alt kompetent, og kan hjelpe mye raskere i nesten alle tilfeller det menneskelige.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *