Brukersentrisitet: I suksess fra den suverene kunden

Digitalisering vil fundamentalt endre forholdet mellom kunder og virksomheter. Spesielt i diskusjonen: Kundesentrering – Brukersentrisitet. Det påvirker ikke bare service og produktdesign, men også i økende grad kommunikasjonen. Denne utviklingen øker stadig – drevet av sosiale medier og smarttelefonens økende betydning.

Kunder har nå muligheten, mer enn noen gang, til å samhandle direkte med merkevarer og selskaper fra hvor som helst i verden. Dette fører til en nytenkning av kommunikasjonseksperter som utvikler taktikker for å komme i dialog med denne «bemyndigede kunden».

Men til tross for de allerede beviste metodene for brukersentrering, mangler fortsatt mange markedsførere den nødvendige kunnskapen for å implementere nyttige strategier for den fartsfylte digitale verdenen.

Også interessant: kunstig intelligens i kundekommunikasjon

utstilling

Utfordring: kundens suverenitet

Nå er ikke digitalisering og tilhørende utvikling i forbrukernes kommunikasjons- og kjøpsvaner nye temaer. Likevel er mange selskaper ennå ikke forberedt på den nye kundesuvereniteten og de endrede brukerkravene.

Interne prosesser og produktutviklingssykluser er vanligvis for kjedelige og silobindede til å være effektive. Et eksempel: Company X driver en Facebook-tjenesteside, som adresserer kundenes bekymringer nesten i sanntid – det er knapt mulig å være mer kundesentrisk.

Men så snart en konkret forespørsel til kundeservice flytter kunden med behovet tilbake til periferien. Andre ansvarsområder, en annen form for kommunikasjon, lange ventetider og umotiverte callcenter-ansatte drar prosessen til det ytterste og kveler raskt enhver ide om kundesentrisitet.

Omni-Channel – men rett

Etterspørselen etter teppe etter sømløse kundereiser og nedrivning av avdelings- og mentalsilo innen organisasjonsstrukturen til selskaper er rett og slett ikke nok. Det må etableres en konsistent omnikanal kommunikasjonsstrategi som tar hensyn til alle kommunikasjonskanaler.

Men jo flere plattformer er i bruk, jo høyere er innsatsen. Poenget er: Markedssjefer bør analysere nøyaktig hvor de kan nå nok kunder. Først da kan de bestemme hva de kan tilby i kommunikasjon. Alltid i forhold til dine egne bedriftsmål.

Grunnlaget for en så sømløs kundereise over flere kanaler er meningsfulle kundedata. Internt pleier imidlertid selskaper å kjempe for suverene rettigheter fordi informasjon fra en bestemt avdeling ikke er tilgjengelig for annenhver forretningsenhet.

Selv de enkleste dataene om beliggenhet og kjøpsatferd er vanligvis ikke koblet over hele selskapet. I tillegg mislykkes det allerede fordi den nødvendige interne kunnskapen ikke er tilgjengelig for å avgjøre hvilke data som er relevante, hvordan de skal tolkes og hvilke konklusjoner for daglig arbeid som kan utledes av dem. Kunnskap, som er helt nødvendig for å kunne jobbe kundesentrisk.

Mange merkeeiere har mistet sluttkundene av syne

Kommunikasjonsledere som blir veiledet av følgende fire tips om data, trender og prosesser, vil snart kunne vise innledende suksesser:

  • Endring av perspektiv ved bruk av data
  • Start av brukeren
  • Kontroller det påvist kontinuerlig
  • Observer og gjenkjenn trender

Mange merke- og produktsjefer har mistet synet på sluttkundene. De skal ikke gjemme seg bak en håndfull demografiske målgruppedata, men bli kjent med mangfoldet av milier, behov, atferd og motivasjoner i sin målgruppe.

Ved å bruke en databasert og kvalitativ målgruppeanalyse i tillegg til den klassiske markedsundersøkelsen, kan de dermed bedre se og forstå personene i målgruppen.

Markedsførere bør alltid utvikle kundereiser over alle kanalene sine. Det er viktig å sette deg inn i kundens preferanser, ønsker og behov. Man skal imidlertid ikke miste virkeligheten fra syne – det er ingen ideelle kundereiser, bare gjennomførbare.

I det siste har måter og prosesser ofte etablert seg i selskapet som ikke blir stilt spørsmål. Markedsførere bør derfor utforske hvor det er rom for nye muligheter uten å måtte snu hele selskapet opp ned.

Lead 3 Marketing Im Mittelstand 1200X1200 Akt

Sterk markedsføring for sterke merkevarer

Digitalisering skal gi vekst, men ikke bare for de store aktørene. Middelklassen bruker også denne muligheten for seg selv. Bare hvordan, er spørsmålet. Hvordan opptrer for eksempel Sport Schuster når det gjelder markedsføring? LEAD Bookazine 3/2018 viser hvordan små og mellomstore bedrifter former markedsføring i den digitale tidsalderen. Kundebehov og egne verdier – det er derfor det skal fungere.

Bestill nå

Bedrifter som forplikter seg til brukersentrisitet kan bare vinne

En trend er bare interessant hvis ikke alle allerede snakker om den. Når selskaper kobler innovasjoner til trender som allerede er ansett som mainstream, er de sannsynligvis allerede for sent.

Det er viktig å identifisere trender på et tidlig tidspunkt, for å klassifisere relevansen for din egen bransje og å gjenkjenne når en trend har potensial til å utlede en business case fra den.

Bedrifter som seriøst forplikter seg til brukersentrisitet kan bare vinne. De oppnår ikke bare en mye nærmere nærhet til kundene, men også en form for risikominimering i den digitale transformasjonsprosessen.

For de som tar beslutninger basert på fakta og omstendighetsbevis, minimerer faren for å kommunisere og produsere forbi kunden – et reelt konkurransefortrinn i tider med økende digitalisering.

Også interessant: DSGVO-advarsler: Dermed prøver svindlere å tjene penger med usikkerheten

Om forfatteren: Katja Kießler-Funken jobber som administrerende direktør ved det digitale byrået cyperfection.

Nyhetsbrev og Messenger

LEAD Newsletter og LEAD Tech Newsletter er alltid oppdatert om alle digitale temaer. Enten profesjonell eller privat. I innboksen din eller via messenger.

Abonner på vårt nyhetsbrev nå
Abonner nå via messenger

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *