Nettsteder må dø – og gi plass til ny kundekommunikasjon

Kommunikasjonen mellom merkevarer og kunder er i stadig endring. Mange grunnleggende endringer er relatert til internett og e-handel. Etter hvert som disse utvikler seg, må selskapene tilpasse markedsføringsstrategiene tilsvarende deretter i nærmeste fremtid.

Robert LoCascio, grunnlegger og administrerende direktør for meldingsplattformen LivePerson, ser nettstedets død nært forestående. Han er sikker på at det første store merket vil lukke hjemmesiden sin i 2018.

Drømmene for netthandel var store da de første nettstedene ble bygget på midten av 90-tallet. Men det er to store problemer som ikke får websider til å fungere: HTML og Google.

HTML og Google dikterer «individualitet»

HTML er designet for å representere statisk innhold – men forbrukere trenger en dynamisk måte å svare på spørsmål som vil hjelpe dem med å kjøpe et produkt. Foreløpig må de søke gjennom nettsteder på jakt etter svar.

utstilling

På denne måten har kundene en tendens til å kjøpe mer hvis de kan bygge litt selvtillit og forhold til merkevaren gjennom en serie spørsmål og svar.

Det andre problemet med nettet er Google. På den ene siden gjorde Google det lettere å finne verdens informasjon, på den andre siden begynte det å diktere reglene med sin PageRank-algoritme.

Dette tvang selskaper til å designe hjemmesiden sin på en spesifikk måte for å komme så høyt opp på Googles søkeresultater som mulig. Imidlertid er denne enhetlige strukturen skadelig for netthandel. I dag ser nesten alle nettsteder like ut – og kjører dårlig.

Frakoblet prøver merkevarer å skape en unik handleopplevelse i butikkene sine. De vil skille seg ut fra konkurransen. På nettet, derimot, tilbyr hvert nettsted den samme opplevelsen, enten Gucci eller H & M: en navigasjonslinje, beskrivende tekst, noen få bilder og en håndfull andre elementer, alt sammen ordnet.

Googles regler har tatt liv fra den en gang unike onlineopplevelsen, merkevarer skiller seg ikke ut.

Nettsteder må dø for å gi rom for handel med dialog

Det er forankret i menneskelig psykologi at en kunde bruker mer penger når spørsmålene hans blir besvart i en samtale. Chatbots og kunstig intelligens utnytter en indre forståelse av hvordan ting gjøres i den virkelige verden: gjennom samtaler.

Merker kan utforske nye måter å gjøre disse teknologiene enklere å kommunisere med sine kunder, for eksempel samtaleshandel. Si: handel med melding eller stemme (for eksempel Alexa eller Siri), kontrollert av kunstig intelligens.

18 000 selskaper jobber for tiden for å få samtalehandel til liv. Derfor kan etter min mening komme en dristig spådom: I løpet av det neste året vil det første store merket slå av nettstedet deres.

Det samme merket vil flytte kontakten med forbrukerne sine til samtaler med en kombinasjon av roboter og mennesker – via en nyhetsfront som WhatsApp, Facebook eller SMS.

Når den første nettsiden er lagt ned, vil dominoene raskt falle. Dette vil ha en positiv innvirkning på hvordan virksomheter driver e-handel, designer online og offline markedsføringskampanjer, og leverer kundeservice. Hjemmeassistenter vil til enhver tid kunne koble forbrukere og merkevarer.

Ta forholdet til kunden til et nytt nivå

Når merkevarer driver med dialog, må de tilby forbrukerne en kontinuerlig forbindelse på tvers av alle større kommunikasjonskanaler. Takket være nye innovative plattformer kan kunden dermed starte en samtale via Alexa eller Google Assistant i et rom og fortsette den på smarttelefonen når han forlater rommet eller huset.

Så kunder kan bygge et merkeforhold som ligner det mellom venner og familie. Du kan kommunisere med merkevarer når og hvordan de vil ha det. Med bare kommunikasjonskanalen som gir deg den beste opplevelsen – avhengig av om du reiser, hjemme eller reiser.

Kunder kan veksle mellom forskjellige kommunikasjonsnivåer uten å måtte avslutte samtalen med selskapet. Takket være Conversational Commerce bygger de et mer personlig forhold til et merke – langt fjernet fra den foreldede, statiske surfingen på websider.

Om forfatteren: Michael-Maria Bommer leder det europeiske teamet av LivePerson som Senior Vice President, EMEA.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *