Hva gjør suksessen til chatbots

Hype om chatbots avtar ikke. Senest siden Alexa, Siri og Google Assistant slår på lysene i leiligheten vår og leser eller leser nyheter, ikke bare slike stemmebaserte roboter er sosialt akseptable. Til og med messetjenester som Facebook Messenger, WhatsApp eller den gode, gamle SMS-en blir viktigere for kundetilnærmingen og flere og flere merker bruker her Chatbots. Men hvorfor? Og hva bør vurderes når du planlegger en chatbot?

Chatbots brukes i mange tilfeller i kundeservice, og der kundesentrering har blitt det sentrale elementet for merkevarer, er faste «konsultasjonstider» bare ikke oppdaterte. Hvis jeg har et problem med internettforbindelsen min klokka 23.00, men telefonsentralen stengte for tre timer siden, er det ganske begrenset kundeservice. På samme måte har ikke enhver bedrift råd til å tilby en døgnåpen tjeneste, og det er akkurat her chatbots spiller sin første styrke.

Chatbots sover ikke

Enten integrert på deres egen hjemmeside eller i en messetjeneste, er en chatbot tilgjengelig for henvendelser når som helst på dagen eller natten, noe som gjør den velkjente «Den neste ansatte tilgjengelig for dem på 42 minutter» foreldet med matchende kø-øreplugger. Han kan reagere direkte og hjelpe til med problemet. Og her kommer den andre faktoren inn, fordi de fleste servicehenvendelser ofte er trivielle i alle sektorer.

utstilling

Avtaler, informasjon om tjenester, faktureringsstatus eller spørsmålet om hvorfor et rødt lys på ruteren har blinket i flere timer, er klassiske eksempler. Slike forespørsler står for mye av servicesenterets kapasitet, både på telefon og i butikker.

Med så enkle ting kan chatbots være en virkelig lettelse og tilby en VINN-VINN: Kunden får løsningen på problemet på det foretrukne tidspunktet, uten ventetid.

Kundeservicen og derfor også merkevaren oppleves som kompetent og rask (og ikke minst nyskapende), og også fra et økonomisk synspunkt gir slike elektroniske skravlinjer mening. I tillegg kan trente ansatte deretter brukes til de «virkelige» problemene som chatbot gir videre hvis de i bytte med kunden ikke vet hvordan de kan hjelpe dem.

Automatisert produktkonsultasjon med roboter

Spesielt i Asia, for eksempel, er moren til alle appene WeChat allerede veldig langt. Der kan kunder be om en rekke informasjoner om produkter via chatbot og deretter bestille dem med en gang hos messenger og betale for det via det integrerte systemet.

De har tatt på seg kundenes behov og gir dem i tøff konkurranse med andre merker med chatbots en behagelig service. Et eksempel, at man kan se i det ofte kalt ”tjenesteørkenen” Tyskland. Fordi ikke bare asiaterne som tradisjonelt er veldig åpne for noen teknologi ønsker å definere sin type merkevarekommunikasjon.

Spesielt de som er rettet mot Digital Natives, Millennials, Generation Z og andre svampete generiske begrep, kanskje ikke vil ringe når de har et problem. Eller løpe i virksomhet hvis det er et problem med en kontrakt. Og til slutt har vi alle det ønsket om mer service, mindre ventetid og prosesser med lavere friksjon.

Faktisk kan chatbots være et perfekt supplement til kundekommunikasjon, og forresten ikke bare for serviceforespørsler, men også, som i WeChats asiatiske eksempel, kan du bruke til å anbefale enkeltprodukter på forespørsel, for eksempel en stilrådgiverbot.

For eksempel spør han i chat hva anledningen er, ber om klesstørrelse og ting som «iøynefallende» eller «elegante» og deretter kan sette sammen et antrekk, inkludert en lenke til den passende fylte handlekurven. Motegiganten H&M gjør det samme på en lignende måte og eBay tilbyr også en produktsøketjeneste.

I tillegg til nyheter, vær og oppskrift Bots – oppfinnsomheten her for andre bransjer stort sett praktisk talt ingen grenser. Fremfor alt med tanke på hvordan selvlærende AI-er vil utvide slike chatbots i fremtiden og allerede gjør det.

Hvordan lager jeg en chatbot?

Det tekniske aspektet blir lagt til side, det er en rekke ting du bør vurdere på forhånd i planlegging og konseptuell design, slik at en chatbot kan tilby reell merverdi for eksisterende og potensielle kunder. Her er de viktigste tingene:

1. Definer målgrupper

Definisjonen av målgrupper i form av personas er utgangspunktet for planlegging av en chatbot. Det er viktig å avgjøre hvem boten skal snakke med, hvordan disse målgruppene kommuniserer, og hva som sannsynligvis vil være deres smertepunkter eller forespørsler. Opprettelsen av personas, slik det gjøres i andre markedsføringsdisipliner, er derfor utgangspunktet.

2. Definer oppgaver og måle ytelse

En chatbot kan ikke og skal ikke være alt. Han trenger ikke gi restaurantanbefalinger i umiddelbar nærhet og samtidig tips for å velge riktig motorolje. Han skulle dekke en (utvidet) oppgave, det være seg besvarelse av serviceforespørsler eller anbefaling av joggesko og ikke mye annet, men da gjennomtenkt. Her skal boten svare målrettet og ikke starte tusenvis av tilfeldige forsøk.

Chatbots tilknyttet kundekontoer gjør at kundens preferanser kan tilpasses tilpassede forespørsler. Og for å tilby ham en virkelig merverdi og ikke en fin gimmick som kan skrive tekst i Facebook Messenger.

Hvor vellykket chatbot er, bør da også måles, enten i form av tilbakemeldinger fra brukerne eller i form av harde KPIer. For eksempel når og hvor mange samtaler som førte til et salg.
Dette er den eneste måten bot kan kjøres og til slutt forbedre virksomheten og øke kundeopplevelsen gjennom bedre personalisering.

Definisjonen av oppgaver høres bagatellmessig ut, men det lønner seg å sette tydelige oppgaver og spille gjennom mulige kombinasjoner av spørsmål-svar. Et blikk fra utsiden er like viktig som det sannsynligvis vil være mange ting skrevet i chatten som du ikke tenkte på. Så det bør også avskjæres.

3. Sjarmerte Chatbot

At en chatbot ikke skal late som om han er menneskelig, er en ting, men at han ikke møter klienten som en ansiktsløs haug med kildekode, er den andre. Så med ovennevnte punkter, bør du bestemme hvilken personlighet av bot som mest sannsynlig vil appellere til målgruppen, og om dens natur passer inn i oppgavene. Å savne chatbot av et ansikt eller et organ i form av en (3D) modell, en tegneseriefigur eller lignende, blir generelt sett på som mer sympatisk. Det samme gjelder valg av navn og måten han skriver på.

Og som med oss ​​mennesker, det gjør ikke bare forskjellen, men også med hvilken «historie» chatbotten følger med denne delen av kundereisen. Hva sier han når, og hva sier han når kunden har bedt om noe spesifikt? Hvordan reagerer han hvis han ikke forstår forespørselen i det hele tatt, og når vet han at det kan være på tide å snakke om bestemt innhold? Kjøp for eksempel anbefalinger og råd, så vel som menneskelige ansatte i salg må kunne. Personligheten er en viktig komponent som kan bestemme over oppfatningen av bot og dermed merkevaren.

4. Testing, testing, testing

via GIPHY

Du trenger ikke å være dataforsker for å vite at du ikke skal kaste uprøvde produkter på markedet. Selv om mindre feil eller absolutt ineffektive funksjoner ofte bare blir lagt merke til ved produktiv bruk, bør chatbots logikk sjekkes på forhånd. Når målgruppen, oppgavene og svarene så vel som karakteren er bestemt, er det fornuftig å få testet boten utenfor filterboblen til planleggingsgruppen.

På den ene siden, om svarene er fornuftige og Chatbot brukeren fornuftig ledsaget. På den annen side kommer det også an på om han ser ut som «fra et stykke». Så snakker han med de rette målgruppene, er personligheten hans gjennomgående autentisk, og gjør chatbotten jobben i tråd med karakteren hans? Ofte merker du bare disse tingene når resultatene av planleggingen samles og deretter justeres.

Med disse fire hjørnesteinene kan et rammeverk for en chatbot utvikles for å bygge et effektivt og lønnsomt kommunikasjonsverktøy. Og som tilfellet er med mennesker, bør man også lære ham flere triks på sikt, alltid med tanke på målgruppene ønsker.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *